Política de reembolso

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS, CANCELACIONES Y CAMBIOS

Última actualización: septiembre de 2026

En ALOEMOON queremos ofrecer una experiencia de compra clara, segura y transparente.

Debido a que comercializamos productos cosméticos y de cuidado personal, aplicamos condiciones específicas para las devoluciones con el objetivo de preservar la higiene, seguridad, integridad y calidad de nuestros productos.

Esta política se aplica a las compras realizadas a través de aloemoon.com y debe interpretarse sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

1. Devoluciones por cambio de opinión

Puedes solicitar una devolución voluntaria dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega del pedido, siempre que el producto cumpla con todas las siguientes condiciones:

  • No haya sido abierto.

  • No haya sido utilizado ni probado.

  • Mantenga intactos sus sellos y elementos de seguridad originales.

  • Se encuentre en las mismas condiciones en las que fue recibido.

  • Conserve su empaque original cuando corresponda.

  • Pueda identificarse como parte de una compra realizada en ALOEMOON.

  • Se proporcione el número o comprobante de pedido correspondiente.

Para iniciar una devolución, deberás contactar primero con nuestro equipo de atención al cliente.

Correo electrónico: info@aloemoon.com

Formulario de atención: aloemoon.com/pages/obtener-ayuda

No envíes ningún producto sin haber recibido previamente las instrucciones correspondientes de nuestro equipo.

2. Productos cosméticos abiertos o utilizados

Por motivos de higiene, seguridad y control de calidad, ALOEMOON no acepta devoluciones voluntarias por cambio de opinión de productos cosméticos que hayan sido:

  • abiertos;

  • utilizados;

  • probados;

  • manipulados;

  • o cuyo sello de seguridad haya sido alterado.

Una vez abierto o utilizado un producto cosmético, éste no puede volver a ponerse a la venta como producto nuevo.

Por este motivo, no se aceptarán devoluciones voluntarias de productos abiertos por razones como:

  • cambio de opinión;

  • preferencia personal;

  • aroma;

  • textura;

  • sensación del producto;

  • compra accidental;

  • haber encontrado posteriormente otra alternativa;

  • resultados diferentes de las expectativas personales.

Esta restricción no afecta los derechos del consumidor cuando el producto presente un defecto, haya llegado dañado, sea incorrecto, no corresponda con lo adquirido o se presente cualquier otro supuesto protegido por la legislación aplicable.

3. Productos dañados, defectuosos o incorrectos

Si recibes un producto:

  • dañado;

  • derramado;

  • defectuoso;

  • con el envase o sello comprometido;

  • diferente al que compraste;

  • incompleto;

  • o que no corresponda con las características bajo las cuales fue adquirido;

comunícate con nosotros lo antes posible.

Para revisar el caso podremos solicitar:

  • número de pedido;

  • fotografías del producto;

  • fotografías del empaque;

  • fotografías de la etiqueta de envío;

  • descripción de lo ocurrido;

  • cualquier otra información razonablemente necesaria para revisar la incidencia.

Puedes enviarnos esta información a:

info@aloemoon.com

La apertura del producto necesaria para descubrir un defecto o problema no elimina automáticamente los derechos del consumidor.

Si el problema es atribuible a ALOEMOON, al producto o al cumplimiento del pedido, aplicaremos la solución correspondiente conforme a las circunstancias y la legislación aplicable.

4. Productos faltantes

Si recibes tu pedido y falta alguno de los productos adquiridos, comunícate con nosotros lo antes posible.

Incluye:

  • número de pedido;

  • productos recibidos;

  • producto faltante;

  • fotografías del paquete y su contenido cuando sea posible.

Una vez revisado el caso, te indicaremos la solución correspondiente.

5. Garantía

Cuando un producto ALOEMOON sea comercializado con una garantía de 90 días, dicha garantía comenzará a contar desde la entrega del producto al consumidor.

La garantía se aplicará conforme a las condiciones comunicadas al momento de la compra y a los derechos establecidos por la legislación aplicable.

La garantía puede cubrir, cuando corresponda, defectos o problemas atribuibles al producto.

La garantía no constituye una política de satisfacción incondicional y no significa que un producto cosmético pueda utilizarse durante 90 días y posteriormente devolverse simplemente porque el cliente:

  • cambió de opinión;

  • ya no desea el producto;

  • no está satisfecho con su aroma o textura;

  • esperaba un resultado diferente;

  • utilizó el producto de manera distinta a las instrucciones.

La garantía tampoco cubre problemas ocasionados exclusivamente por:

  • uso contrario a las instrucciones;

  • almacenamiento inadecuado;

  • manipulación incorrecta;

  • contaminación posterior a la apertura;

  • alteración deliberada del producto;

  • daños ocasionados por el consumidor.

Nada de lo anterior limita los derechos obligatorios que correspondan al consumidor.

6. Resultados individuales

Los productos cosméticos pueden proporcionar experiencias diferentes dependiendo de factores individuales.

Entre ellos pueden encontrarse:

  • tipo de cabello;

  • condición del cabello;

  • características del cuero cabelludo;

  • frecuencia de uso;

  • cantidad aplicada;

  • rutina de cuidado;

  • hábitos personales;

  • características individuales.

ALOEMOON no garantiza que todas las personas obtengan exactamente los mismos resultados.

La ausencia de un resultado específico esperado por el cliente no significa, por sí sola, que el producto sea defectuoso.

Las fotografías, reseñas, testimonios o experiencias individuales mostradas en nuestro sitio representan experiencias particulares y no garantizan resultados idénticos para todas las personas.

7. Cancelación de pedidos

Si deseas cancelar un pedido, comunícate con nosotros lo antes posible.

Puedes hacerlo mediante:

Correo: info@aloemoon.com

Formulario: aloemoon.com/pages/obtener-ayuda

Incluye tu número de pedido y solicita claramente su cancelación.

Intentaremos detener el pedido siempre que todavía resulte posible hacerlo.

8. Pedidos que todavía no han sido procesados

Los pedidos de ALOEMOON requieren normalmente entre 1 y 3 días de procesamiento.

Si recibimos tu solicitud de cancelación antes de que el pedido haya comenzado a prepararse, podremos cancelarlo cuando resulte posible.

Si ya se realizó el pago y la cancelación es aceptada, se procesará el reembolso correspondiente.

9. Pedidos en procesamiento

ALOEMOON comienza a preparar los pedidos después de la confirmación de la compra.

Una vez que un pedido ha entrado en procesamiento, no podemos garantizar que sea posible cancelarlo o modificarlo.

No obstante, si todavía resulta operativamente posible detenerlo, intentaremos atender tu solicitud.

10. Pedidos que ya fueron enviados

Una vez que el pedido haya sido entregado a la empresa de mensajería, ya no podrá cancelarse como un pedido pendiente.

En ese caso deberás esperar a recibirlo.

Si posteriormente deseas devolverlo, tendrás que seguir el procedimiento de devolución establecido en esta política.

Cuando se trate de una devolución voluntaria, el producto deberá permanecer cerrado, sin usar y con sus sellos intactos.

11. No rechaces el paquete como método de cancelación

Si el pedido ya fue enviado, te recomendamos no rechazar deliberadamente el paquete como método para solicitar una cancelación.

Los paquetes rechazados pueden tardar más tiempo en regresar y pueden generar costos adicionales de transporte.

Si deseas devolver un pedido que ya fue enviado, ponte en contacto primero con nuestro equipo para recibir las instrucciones correspondientes.

12. Cambios de dirección

Es responsabilidad del cliente proporcionar una dirección de entrega correcta y completa.

Si detectas un error después de realizar el pedido, comunícate con nosotros inmediatamente.

Incluye:

  • número de pedido;

  • nombre completo;

  • dirección originalmente proporcionada;

  • dirección correcta.

Intentaremos realizar el cambio si el pedido todavía no ha sido enviado.

Una vez que el pedido se encuentre en manos de la empresa de mensajería, no podemos garantizar modificaciones en la dirección de entrega.

13. Dirección incorrecta o incompleta

Antes de finalizar tu compra debes verificar especialmente:

  • nombre del destinatario;

  • calle y número;

  • número interior cuando corresponda;

  • colonia;

  • código postal;

  • municipio o alcaldía;

  • estado;

  • país;

  • teléfono.

Si el pedido no puede entregarse debido a información incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente y posteriormente es devuelto, podrán existir costos adicionales para realizar un nuevo envío cuando legalmente corresponda.

Esta condición no aplica cuando el error sea atribuible a ALOEMOON.

14. Cambios de producto o cantidad

Si deseas modificar el producto o la cantidad incluida en tu pedido, comunícate con nosotros inmediatamente.

Intentaremos realizar el cambio siempre que:

  • el pedido todavía no haya sido procesado;

  • el producto solicitado esté disponible;

  • el sistema permita realizar la modificación.

No podemos garantizar modificaciones una vez iniciada la preparación del pedido.

Cuando no sea técnicamente posible modificar una compra existente, puede ser necesario cancelar el pedido original, cuando todavía pueda cancelarse, y realizar una nueva compra.

15. Agregar productos a un pedido existente

No podemos garantizar que sea posible añadir nuevos productos a una compra que ya haya sido confirmada.

Si tu pedido ya está siendo preparado, es posible que debas realizar una segunda compra.

Los pedidos realizados por separado pueden procesarse y enviarse independientemente.

16. Cambio del método de pago

Una vez procesado correctamente un pago, normalmente no es posible sustituir directamente el método de pago utilizado.

Cuando todavía resulte posible cancelar el pedido, podrás realizar posteriormente una nueva compra utilizando otro método de pago.

Nunca envíes información completa de tarjetas bancarias por correo electrónico o mediante nuestro formulario de atención al cliente.

17. Cómo solicitar una devolución

Para iniciar una solicitud escribe a:

info@aloemoon.com

o utiliza:

aloemoon.com/pages/obtener-ayuda

Incluye:

  • nombre completo;

  • número de pedido;

  • correo utilizado para realizar la compra;

  • producto correspondiente;

  • motivo de la solicitud;

  • fotografías cuando sean necesarias.

Nuestro equipo revisará la información y te indicará los siguientes pasos.

No envíes productos a ninguna dirección sin recibir previamente instrucciones de devolución.

ALOEMOON no puede garantizar la recepción o procesamiento adecuado de productos enviados sin autorización o instrucciones previas.

18. Costos de devolución

Cuando se trate de una devolución voluntaria por cambio de opinión y no exista un error atribuible a ALOEMOON, los costos de devolución podrán correr a cargo del cliente cuando legalmente corresponda.

Cuando la devolución sea consecuencia de:

  • producto incorrecto;

  • producto defectuoso;

  • producto dañado;

  • error de preparación;

  • u otra causa atribuible a ALOEMOON;

ALOEMOON asumirá los costos que legalmente correspondan para resolver la incidencia.

19. Inspección de productos devueltos

Una vez recibido un producto devuelto, podremos inspeccionarlo para comprobar que cumple con las condiciones correspondientes.

Para las devoluciones voluntarias, verificaremos que el producto:

  • permanezca cerrado;

  • no haya sido utilizado;

  • conserve sus sellos;

  • no presente manipulación;

  • se encuentre en condiciones adecuadas.

Si un producto devuelto voluntariamente presenta señales de uso o ha sido abierto, podremos rechazar la devolución cuando legalmente corresponda.

Esta condición no se aplica para impedir reclamaciones legítimas por productos defectuosos, dañados, incorrectos o cualquier otro supuesto protegido por la legislación.

20. Reembolsos

Cuando una devolución o cancelación sea aprobada y corresponda realizar un reembolso, éste se procesará utilizando el mismo método de pago utilizado originalmente, salvo que se acuerde válidamente otra forma cuando legalmente proceda.

Después de que ALOEMOON emita el reembolso, el tiempo necesario para verlo reflejado dependerá del:

  • banco;

  • emisor de la tarjeta;

  • proveedor de pagos;

  • institución financiera correspondiente.

Estos tiempos de procesamiento financiero se encuentran fuera del control directo de ALOEMOON.

21. Gastos de envío originales

Cuando se trate de una devolución voluntaria por cambio de opinión y el servicio de envío ya haya sido prestado, los gastos originales de envío podrán no ser reembolsables cuando legalmente sea permitido.

Cuando la devolución sea consecuencia de un error atribuible a ALOEMOON o exista otra obligación legal de reembolso, se respetarán los derechos que correspondan al consumidor.

22. Promociones, descuentos y paquetes

Los productos adquiridos mediante promociones, descuentos, paquetes o conjuntos pueden estar sujetos a las condiciones específicas de la promoción correspondiente.

Si la devolución de uno o varios productos provoca que dejen de cumplirse las condiciones necesarias para obtener un descuento, el importe del reembolso podrá ajustarse para reflejar correctamente los productos que el cliente conserve, cuando legalmente corresponda.

Cuando una promoción incluya un producto gratuito o regalo condicionado a una compra, podremos solicitar también su devolución cuando forme parte de una devolución voluntaria del pedido asociado.

23. Pedidos rechazados o no reclamados

Si un pedido es rechazado voluntariamente por el destinatario o no puede ser entregado por una causa atribuible al cliente, podremos esperar hasta que el paquete haya regresado y haya sido recibido antes de procesar cualquier reembolso que corresponda.

Los gastos efectivamente generados por transporte o devolución podrán tenerse en cuenta cuando legalmente resulte procedente.

Esta disposición no aplica cuando la falta de entrega sea atribuible a ALOEMOON.

24. Pedidos perdidos durante el transporte

Si un pedido presenta una incidencia de entrega, revisaremos la información de seguimiento y, cuando resulte necesario, podremos iniciar una investigación con la empresa de mensajería.

Si se determina que el pedido se perdió durante el transporte o que existe un incumplimiento atribuible a la cadena utilizada para realizar la entrega, se aplicará la solución correspondiente conforme a las circunstancias y la legislación aplicable.

25. Reacciones o sensibilidad

Si experimentas irritación o una reacción inesperada durante el uso de un producto, suspende su aplicación.

Puedes contactar con nuestro equipo para informarnos sobre lo ocurrido.

Una sensibilidad individual no significa automáticamente que exista un defecto de fabricación.

Cada situación podrá evaluarse considerando las circunstancias particulares y los derechos que correspondan al consumidor.

Cuando sea necesario, busca orientación de un profesional de la salud.

26. Productos no elegibles para devolución voluntaria

Salvo cuando exista un derecho legal aplicable, no serán elegibles para devolución voluntaria:

  • productos cosméticos abiertos;

  • productos utilizados;

  • productos probados;

  • productos con sellos de seguridad alterados;

  • productos manipulados después de su entrega;

  • productos dañados debido a un uso incorrecto;

  • productos almacenados inadecuadamente por el consumidor;

  • productos que no puedan identificarse como parte de una compra realizada a ALOEMOON.

27. Derecho de revocación y derechos legales

ALOEMOON respetará los derechos de revocación, devolución, reposición, bonificación, garantía o reembolso que correspondan obligatoriamente al consumidor conforme a la legislación aplicable.

Las condiciones internas de esta política no se utilizarán para eliminar derechos que legalmente no puedan ser limitados.

En México, la Ley Federal de Protección al Consumidor contempla derechos específicos en determinadas operaciones y también reconoce mecanismos de reclamación cuando un producto no corresponde con las características, calidad o condiciones bajo las cuales fue ofrecido. (Cámara de Diputados)

28. Compras internacionales

Para pedidos realizados fuera de México, esta política se aplicará en la medida permitida por la legislación correspondiente.

Los consumidores ubicados en otros países o territorios pueden disponer de derechos adicionales de cancelación, devolución, garantía o reembolso establecidos por normas obligatorias de su lugar de residencia.

Cuando dichos derechos resulten legalmente aplicables y no puedan excluirse contractualmente, serán respetados por ALOEMOON.

29. Uso indebido o fraude

ALOEMOON podrá revisar solicitudes cuando existan indicios razonables de:

  • fraude;

  • manipulación deliberada;

  • abuso de promociones;

  • reclamaciones falsas;

  • utilización indebida de nuestros procedimientos de devolución o reembolso.

Cualquier revisión se realizará respetando los derechos que correspondan legítimamente al consumidor.

30. Relación con otras políticas

Esta política debe interpretarse conjuntamente con:

Política de Envíos
Política de Privacidad
Términos y Condiciones de Servicio

En caso de que alguna disposición de nuestras políticas entre en conflicto con una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la legislación aplicable.

31. Contacto

Para devoluciones, reembolsos, cancelaciones, cambios, productos dañados o cualquier otra incidencia relacionada con tu pedido:

ALOEMOON
Correo electrónico: info@aloemoon.com
Sitio web: aloemoon.com
País: México

Formulario de atención al cliente:

aloemoon.com/pages/obtener-ayuda

Cuando nos contactes sobre una compra existente, incluye siempre tu número de pedido para que podamos localizarla y atender tu solicitud con mayor rapidez.